Das ist unser Gast
Benjamin Lustenberger ist Geschäftsleiter und Mitinhaber der Firma tecadvance. Er wird immer mal wieder gefragt, weshalb er sich ausgerechnet auf die Telefonakquise spezialisiert habe. Mitschuldig sei sein Grossvater. Der habe nämlich immer gesagt: «Du redest die ganze Zeit, jetzt musst du noch jemanden finden, der dich dafür bezahlt.» Und genau das hat Benjamin mit seiner Agentur nun umgesetzt – jetzt redet er beruflich. Kommunikation im Allgemeinen und übers Telefon im Besonderen liegt ihm einfach. Gemeinsam haben wir übrigens das Projekt «Building Sales» lanciert, über das wir dir am Ende mehr erzählen. Ich darf dir jetzt schon etwas verraten: Dahinter verbirgt sich eine einzigartige und äusserst effiziente Strategie der Neukundengewinnung, die Benjamin und ich, basierend auf unserer langjährigen Erfahrung für Bauunternehmen, ausgetüftelt haben. Mehr dazu aber wie gesagt ganz am Ende dieses Baublogs.
Vorbereitung auf die Telefonakquise
Das Wichtigste ist der Fokus: Zunächst muss man sich mal überlegen, welche Produkte oder Dienstleistungen man besonders hervorheben und verkaufen möchte. Denn niemand will sich am Telefon einen Katalog voller Produkte anhören! Nimm dein Gegenüber wahr, spüre, in welcher Situation sich die Person befindet. Dann erzählt sie automatisch, wo die Probleme und Bedürfnisse liegen. Doch um dorthin zu gelangen, muss man seine Produkte und Dienstleistungen fokussieren. Dann musst du deine USPs herausarbeiten: Was bringen meine Produkte dem Kunden konkret? Wir sprechen also nicht von nur Merkmalen, sondern von Vorteilen und von echtem Mehrwert. Benjamin weiss aus Erfahrung, dass längst nicht alle so einen «Elevator Pitch» auf Knopfdruck draufhaben. Dazu muss man sich unbedingt entsprechend vorbereiten.Ungeeignete Alleinstellungsmerkmale
Ein Bauunternehmen, das mit Benjamin zusammengearbeitet hat, gab als USPs ein riesiges Sortiment und kurze Lieferfristen an. Weshalb sind das keine guten Alleinstellungsmerkmale? Ein riesiges Sortiment ist aus Kundensicht nicht zwingend positiv: Eine hohe Anzahl an Produkten könnte die Suche nach einem bestimmten Produkt erschweren; die Auswahl könnte als überfordernd empfunden werden. Die kurzen Lieferzeiten wiederum müssten noch genauer differenziert werden. Vielleicht hast du ein Lager in der Schweiz und kannst dem Kunden sagen, dass er nicht von einem Lager irgendwo im Ausland abhängig ist. Es gilt also, aus blossen neutralen Merkmalen den positiven Mehrwert herauszuarbeiten und diese den Kundinnen und Kunden zu vermitteln.
Setze auf deine Star-Produkte!
Star-Produkte sind die herausragenden Erfolgsträger eines Unternehmens, die besonders profitabel sind. Wenn du durch die Umsatzzahlen deine Star-Produkte identifiziert hast, musst du noch herausfinden, warum denn diese Produkte so gut laufen. Dazu kann man die Kundschaft befragen und meistens kommen da ganz neue Dinge zum Vorschein. Beim obigen Unternehmen stellte sich heraus, dass es die Schnittstelle zu ihrer Planungssoftware ist, was die Kunden so toll finden. Jetzt weisst du, weshalb deine Kunden deine Produkte kaufen. Das sind unglaublich wichtige Infos für eine erfolgreiche Telefonakquise. Deshalb muss sich ein Unternehmen um das Feedback der Kunden bemühen. Fragen wie «Weshalb sind Sie bei uns und nicht bei der Konkurrenz?» sind dafür besser geeignet als «Sind Sie zufrieden mit uns?». Auch bei einem allfälligen Redesign hilft diese Herangehensweise weiter. Solche Umfragen führen ausserdem häufig zu Crossselling und Upselling, weil sich die Kunden ernstgenommen fühlen – ein super Nebeneffekt! Das Gespräch mit den Bestandskunden hat sogar noch einen weiteren Zweck: Du ermittelst so Kontakte von möglichen Neukunden. Und damit geht’s dann in die Telefonakquise.Wer telefoniert?
Bei Kleinunternehmen trommelt man die Belegschaft zusammen und fragt, wer gerne telefoniert. Wenn sich niemand meldet, müssen es am Schluss alle machen… Bei grösseren Firmen denken die Geschäftsführer bei der Telefonakquise zuerst an die Verkäufer. Das klingt zunächst plausibel. Wenn man genauer darüber nachdenkt, merkt man aber, dass die Handwerker viel öfter telefonieren, weil sie sich immer mit den Kunden absprechen müssen. Sie haben keine Angst davor, wildfremde Menschen anzurufen, und sie kennen die Produkte in- und auswendig. Mit etwas Know-how aus dem Vertrieb können sie nun Koordinationsgespräche in Verkaufsgespräche verwandeln. Wichtig ist, dass die Geschäftsleitung dafür wirklich die nötige Zeit zur Verfügung stellt. Oftmals sind die Techniker sehr froh darum, wenn sie so zur Abwechslung Zeit im Büro verbringen können und nicht immer auf den Baustellen unterwegs sein müssen. Überhaupt erlebt Benjamin verblüffende Resultate mit dieser Strategie. Auch wenn sie zunächst meist etwas skeptisch sind, bereuen die Geschäftsleiter dieses Experiment jeweils nicht.
