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Mehr Umsatz im Innendienst dank diesen Tipps

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Wenn man als Unternehmen keine Kunden findet, nützt auch die beste Qualitätsarbeit nichts. Wir gehen deshalb in diesem Baublog dorthin, wo Kundschaft gewonnen oder eben auch verloren wird: in den Innendienst. Worauf muss der Innendienstmitarbeiter beim Verkaufsgespräch achten?

Baublog-Gast und Kundengewinnungs-Trainer Dieter Menyhart weiss, wie man die richtigen Worte findet!

Dieter hat sich 35 Jahre lang im Verkauf seine Sporen abverdient und ist heute Kundengewinnungs-Trainer. Das bedeutet, dass er und sein Team Unternehmen dabei unterstützen, noch erfolgreicher Kunden zu gewinnen – sei es am Telefon oder vor Ort bei den Kundinnen und Kunden selbst.

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Gibt es den «geborenen Verkäufer»?

Diese Frage hört Dieter häufig, doch es ist eigentlich merkwürdig, dass sie gerade bei diesem Beruf immer wieder auftaucht. Weshalb fragt denn niemand, ob es den geborenen Maurer oder die geborene Architektin gibt? Für Dieter ist klar: So was wie den geborenen Verkäufer gibt’s natürlich nicht. Aber es gibt gewisse Voraussetzungen, die jemand im Verkauf – sei es nun im Aussen- oder im Innendienst – mitbringen sollte. Und zwar sind es die 4 Ms: Man muss Menschen mögen.

«Wenn du das nicht hast, bist du im Verkauf am falschen Ort.»

Das wäre völlig in Ordnung. Schliesslich kann es nicht nur Mitarbeitende geben, die Kundenkontakt haben.

Wie wird man zum Innendienst-Profi?

Es gibt für den Innendienst bekanntlich keine Ausbildung. Die meisten, die hierhin wechseln, haben entweder eine technische Grundausbildung oder sie stammen aus dem Verkauf, meist aus dem Detailhandel. Die Grundvoraussetzung ist dabei wie gesagt, dass sie in der Lage sind, mit den unterschiedlichsten Menschen zu kommunizieren.

Dieter weiss aus Erfahrung, dass es Unternehmen gibt, welche die Mitarbeitenden regelrecht ins kalte Wasser werfen. Ganz nach dem Motto: «Telefonieren kann jeder, also kannst du das auch.» So werden sie allein gelassen und es geht wertvolles Potenzial verloren. 

«Es gibt vielleicht eine technische Einführung, aber das Verkaufen am Telefon an sich wird nicht vermittelt.»

Doch immer mehr Unternehmen realisieren nun, dass dies nicht reicht – selbst dann, wenn jemand über ein riesiges Fachwissen verfügt. Genau in solchen Fällen können Dieter und sein Team weiterhelfen.

Die Zukunft des Innendienstes

In Zukunft wird der Innendienstmitarbeiter immer stärker zur Schnittstelle zum Kunden. Was bedeutet das nun? Während der Pandemie haben sich viele Kundinnen und Kunden daran gewöhnt, per Video-Call oder Telefon mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Ein Grossteil der Kundschaft schätzt es heute, dass sie diese Möglichkeit hat.

Somit ist der Innendienst mittlerweile vielfach stärker mit den Projekten und Wünschen des Kunden vertraut als der Aussendienst. Der Innendienstmitarbeiter wird immer mehr zur ersten Anlaufstelle. Dies wiederum bedeutet, dass die Kundenbetreuung stärker in den Fokus rückt.

«Die Bedeutung des Innendienstes nimmt massiv zu.»

Logo Menyhart

Der proaktive Innendienst – ein Beispiel

Heute arbeitet man im Innendienst vornehmlich reaktiv. Das bedeutet, dass ein Kunde oder Interessent mit einem Anliegen anruft, das dann nach bestem Wissen und Gewissen erledigt wird.

In Zukunft wird diese Arbeit proaktiver. Damit meint Dieter nicht unbedingt, dass man gleich aktiv Verkaufsanrufe nach aussen tätigt. Er ist vielmehr für kleine Schritte in diese Richtung. Bei einer Schulung der Ammann Group ging es beispielsweise darum, dass der dortige Innendienst mehr Umsatz generieren sollte.

Dieters Tipp lautete: Wenn der Kunde ein Produkt kauft, soll man ihm noch zwei oder drei Fragen zu passendem Zubehör stellen, für das er sich interessieren könnte. Das Ergebnis waren etwa 25 Prozent mehr Umsatz im Jahr!

Eine Frage der Einstellung

Der erste Schritt beginnt eigentlich schon, bevor der Mitarbeiter das Telefon überhaupt entgegennimmt. Es geht nämlich um die «mentale Fitness». Man sollte eine gewisse Freude an der Arbeit haben. Denn man spürt sofort zu Beginn eines Gesprächs, wie es um die Stimmung des Gegenübers steht. Dies hat einen enormen Einfluss darauf, wie sich das Gespräch entwickelt und wie der Kunde letztlich das Unternehmen wahrnimmt.

«Es geht um den Tonfall, es geht um die Geschwindigkeit – es geht einfach um die Ausstrahlung durch die Stimme.»

Doch wie kann man das trainieren? Unter der Dusche! Oder auch im Auto auf dem Weg zur Arbeit. Hier summt und singt Dieter jeweils vor sich hin und bringt so seine Stimme und seine Stimmung in Schwung.

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Auf das Gegenüber eingehen

Sitzt man dann motiviert im Büro vor dem Telefon, meldet man sich dort freundlich und aufgestellt mit seinem Namen und fragt den Kunden, was man für ihn tun kann. Dieter empfiehlt übrigens, dass man sich einen eigenen Begrüssungssatz zurechtlegt, mit dem man sich 100 Prozent wohlfühlt.

Dann geht es darum, genau zuzuhören, mitzudenken, auf den Kunden einzugehen und auch offene Fragen zu stellen. So könnte man etwa sagen: «Wo setzen Sie das Produkt ein? Ich frage, weil ich Ihnen korrekt Auskunft geben möchte.» Der zweite Satz liefert eine Begründung, was die Kunden immer sehr schätzen.

Um im weiteren Verlauf des Gesprächs Verbindlichkeit zu schaffen, sind gemäss Dieter 5 Faktoren entscheidend: Kompetenz, Zuverlässigkeit, Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit und Kundenkenntnis.

Mehr Infos zur Innendienst-Schulung

Dieter hat während seiner Zeit im Verkauf selber viele Schulungen absolviert. Was ihm dabei jeweils gefehlt hatte, waren die Kundinnen und Kunden. Deshalb arbeitet Dieter in seinen eigenen Trainings immer mit echten Kunden aus der Branche, die gleich selbst mitteilen können, wie sie behandelt werden wollen. Ganz nach der Devise: von der Praxis für die Praxis.

Wenn du als Leiter Innendienst mehr über Dieter Menyhart und seine Schulungen erfahren möchtest, besuchst du am besten seine Website www.menyhart.ch. Oder du rufst ihn ganz einfach an unter der Nummer 055 556 70 60. Dann kannst du den Verkaufsprofi gleich selber mal am Telefon erleben…

Verkaufen will also gelernt sein. Das gilt natürlich auch für den Hausverkauf, weshalb es sich lohnt, eine Fachperson dafür zu engagieren. Welche Fehler Privatverkäufer von Immobilien am häufigsten begehen, erfährst du in diesem Baublog.

Wenn dir diese Folge weitergeholfen hat, würde ich mich riesig über eine Bewertung und einen positiven Kommentar auf iTunes freuen.

Beste Grüsse
Marco

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